Como já dissemos por aqui, o Open Finance (uma evolução do Open Banking) é um projeto do Banco Central (BC) que tem, dentre seus principais objetivos, expandir a atuação de instituições financeiras e aumentar a bancarização aqui no país. Mas, para que o Open Finance tenha sucesso no alcance destes objetivos, é crucial que os participantes dêem foco nas melhores práticas de Experiência do Usuário (UX).

Isso, porque contar com essa área de Comunicação e Design ajuda a superar o grande desafio da educação financeira dos brasileiros, que ainda possuem bastante dificultade para compreender, por exemplo, soluções financeiras digitais e seus desdobramentos.

Como funciona o Open Finance?

O Open Finance é um sistema que possibilita o compartilhamento de dados transacionais e pessoais do usuário entre instituições financeiras, caso haja autorização. Este compartilhamento deve ser alinhado à Lei Geral da Proteção de Dados (LGPD). 

Assim, quando os dados têm o compartilhamento autorizado pelos clientes, as instituições financeiras se tornam responsáveis por armazená-los com segurança. Logo, qualquer vazamento é fruto de brechas no sistema de proteção das empresas, podendo resultar em penalizações jurídicas.

Anteriormente, existia o Open Banking, que limitava o compartilhamento dessas informações aos bancos. Agora, além deles, plataformas de investimento, serviços de câmbio, corretoras de seguro, fundos de previdência e conta salário também podem receber tais dados.

Então, ao viabilizar o compartilhamento deles, é possível otimizar o sistema financeiro nacional ao oferecer soluções personalizadas para os usuários. Todas elas são digitais e disponibilizadas nos canais das empresas participantes. 

Ao fazer isso, o público tem mais opções de soluções digitais à sua disposição, podendo escolher a mais alinhada com os seus interesses. Nesse sentido, as instituições também ganham com o maior volume de clientes, fidelização, satisfação do público e muito mais. 

Compartilhamento de dados

Esse tipo de compartilhamento só ocorre entre as instituições autorizadas pelo BC, que avalia a relevância das interessadas e o cumprimento de uma série de regras. Entre elas, a adoção de medidas de proteção eficientes para evitar ataques cibernéticos e trazer mais segurança financeira.

Então, após o cumprimento de todas as normas, as instituições financeiras podem trocar dados por meio de APIs. Essa sigla quer dizer Application Programming Interface, sistema responsável por integrar as interfaces e possibilitar o compartilhamento de dados. É o caso de histórico de transação, hábitos de consumo dos clientes etc.

O que é Experiência do Usuário (UX)?

O conceito de UX consiste no conjunto de elementos presentes em plataformas digitais que permitem a interação com o público. Como exemplo, podemos citar sites que contam com ícones, botões e outros recursos para facilitar a visualização e a compreensão ao navegar na plataforma.

No Open Finance, a UX pode ser positiva ou negativa, segundo a impressão do usuário ao utilizar interfaces de instituições financeiras. Para ter melhores resultados, o UX design e o UX writer devem promover facilidade, agilidade e segurança. Se essas características principais estão presentes, é possível elevar a confiança entre o cliente e a empresa. 

UX no Open Finance 

Como visto, o Open Finance e o UX surgem para otimizar a experiência do público com soluções financeiras, após autorização do compartilhamento de dados transacionais e pessoais. No entanto, esses recursos podem esbarrar no desafio da baixa educação financeira dos brasileiros.

Diante desse contexto, 30% dos entrevistados em uma pesquisa afirmam que não devem aderir ao Open Finance (em vigor desde março de 2022), por desconhecimento ou insegurança. Os dados são da Federação Brasileira de Bancos (Febraban). 

Isso sinaliza a relevância de entregar boas experiências aos usuários para ganhar a confiança deles. Essa entrega é ainda mais recomendada se você quiser alcançar o público acima de 60 anos, o mais resistente ao Open Finance, segundo a pesquisa. 

Além disso, por muito tempo era comum que as soluções digitais fossem oferecidas no atendimento presencial. Essa modalidade não é tão prática, ágil e nem promove tanta redução de custo quanto a oferecida pelo Open Finance.

Contudo, o contato humano e frente a frente poderia gerar mais confiança e atenção dos clientes, desafio para interfaces bancárias. 

Então, ao contar com os serviços de UX no mercado financeiro, a perspectiva dos usuários deve ficar no centro das decisões. Logo, é mais fácil conquistar a confiança do público e ganhar autorização de compartilhamento dos dados.

Ao fazer isso, as informações adquiridas e interpretadas se transformam em produtos e serviços financeiros personalizados, conforme as necessidades do público. Então, é dever do UX traduzir o que os usuários precisam de forma mais simples, confiável e segura

Pandemia da covid-19 e a transformação digital

A combinação de UX com Open Finance se torna ainda mais relevante em meio à pandemia da covid-19. Afinal, a crise sanitária exigiu que muitos estabelecimentos funcionassem apenas digitalmente para conter o vírus. 

Isso alavancou a transformação digital, que precisou evoluir com velocidade para garantir o nível de segurança, qualidade e eficácia necessário. Assim, tornou-se ainda mais popular sanar dúvidas financeiras por chatbots de instituições financeiras, fazer pagamentos e transações bancárias pelo smartphone etc. Inclusive, o Pix surgiu nesse contexto.

No entanto, a rapidez com que essas transformações precisaram acontecer abriu brechas no sistema de segurança de algumas empresas. Logo, o golpe digital, que coloca em risco os dados dos consumidores, também cresceu neste último período. 

Esse crescimento é outro fator que pode trazer insegurança para o público ao autorizar o compartilhamento de dados. Sendo assim, as instituições têm mais um motivo para ampliar o investimento em UX, na tentativa de tornar a experiência em interfaces bancárias mais confiáveis.

Qual é a importância do UX para o Open Finance?

Você já entendeu que as funcionalidades da Experiência do Usuário trazem mais facilidade, agilidade e segurança, explicando a importância do UX para o Open Finance. Conheça outros benefícios a seguir e fique ainda mais por dentro da relevância desse recurso no mercado financeiro!

Aumento da competitividade

Otimizar a Experiência do Usuário deve trazer mais competitividade ao mercado financeiro, antes dominado por instituições tradicionais. Basta analisar o surgimento de várias fintechs nos últimos anos, como Nubank, Inter, PicPay e muitas outras.

Isso, porque mais pessoas passam a conhecer os benefícios de ter soluções financeiras com menos custos e burocracia, além de resoluções entregues com mais eficiência e rapidez. Logo, é natural que o mercado financeiro invista em novas tecnologias para trazer ainda mais inovação ao público.

Geração de novas parcerias

Uma das tendências no universo das fintechs, dentro de Open Finance, é o beyond banking, que amplia o oferecimento de soluções para além das financeiras. Por exemplo, uma empresa do setor rural pode ajudar o público a identificar os melhores cuidados na plantação e, ainda, disponibilizar crédito para financiamento.

Isso possibilita que empresas de variados segmentos façam parcerias, na intenção de oferecer as melhores soluções financeiras ao cliente. No entanto, o sucesso dessa união depende muito da adequada aplicação de UX, que eleva a satisfação dos usuários.

Felizmente, as fintechs são empresas muito aliadas à tecnologia, tendo facilidade em combiná-la com UX. Diante disso, é provável que o público se satisfaça com os serviços oferecidos por elas. Nesse sentido, pode ser vantajoso fechar parcerias com fintechs ou até mesmo se tornar uma.

Fidelização dos clientes

O público tende a se fidelizar a instituições financeiras que entendam as suas principais demandas. No momento, elas consistem em otimização de tempo, segurança e facilidade, o que nem sempre é oferecido no atendimento presencial de bancos. 

Da mesma maneira, interfaces bancárias que deixam a desejar na Experiência do Usuário também não se alinham às demandas do consumidor. Então, quando as instituições financeiras unem com eficiência o conceito de UX com Open Finance, é mais fácil fidelizar os clientes.

Isso fica nítido com o Nubank, por exemplo, que já conquistou mais de 70 milhões de consumidores no Brasil. Isto é, o roxinho promete e entrega menos burocracia, mais agilidade e facilidade ao realizar operações bancárias. Essas características são vistas desde o design até a maneira como os atendentes no chat interagem com os consumidores.

Além dos benefícios citados, os usuários se tornam cada vez mais exigentes, ao entrar em contato com melhores soluções financeiras. Assim, apenas oferecer produtos e serviços de qualidade não é mais suficiente para satisfazê-los. Logo, negligenciar a adequada aplicação de UX no Open Finance dificulta a sensação de segurança, facilidade e agilidade do público no uso de soluções financeiras. 

Redução de custos

A fidelização do público é uma maneira indireta de reduzir os custos das instituições financeiras, principalmente em períodos de crise econômica. Além disso, essa economia também ocorre porque interfaces bem desenhadas, graças a UX, diminuem erros e necessidades de suporte, exigindo mais gastos da empresa.

Quais são os princípios da Jornada do Usuário?

Os princípios são um conjunto de normas que ajudam no entendimento sobre as boas práticas para desenvolver serviços financeiros relevantes ao cliente. Saiba mais sobre eles a seguir!

Cliente no Centro

É preciso que os desenvolvedores do Open Finance considerem expectativas, necessidades e comportamento do cliente, a partir dos dados compartilhados. Isto é, essas informações atuam como referencial para saber o quanto os produtos e os servidos criados se aproximam das demandas do público.

Então, essa criação só faz sentido se o cliente for colocado no centro das decisões estratégicas. Caso contrário, a experiência dos usuários nas interfaces tende a ficar comprometida. É similar à construção de espaços acessíveis para as Pessoas com Deficiência (PcD), por exemplo, sem analisar detalhadamente as necessidades delas. 

Simples e intuitivas

A simplicidade buscada pelos consumidores deve ser refletida na criação de interfaces simples e também intuitivas. Isso significa evitar informações desnecessárias em texto e design, que podem causar confusão na interpretação e na hora do consentimento de compartilhamento de dados. Se isso ocorrer, o público pode desistir da plataforma.

Acessível e inclusiva

A experiência do Open Finance deve ser democrática para clientes de diferentes regiões, faixa etária, gênero etc. Então, a UX precisa considerar o método heurístico do Nielsen, com regras gerais para tornar a tomada de decisão mais rápida e intuitiva. Isso elimina barreiras que limitam o público da plataforma. 

Compreensível

Se o usuário não entende a interface bancária, ele não consente o compartilhamento de dados e nem utiliza as soluções desenvolvidas. Então, faz parte dos princípios da Jornada do Usuário garantir a compreensão de:

• quando começa e finaliza o compartilhamento;
• quais informações serão disponibilizadas;
• com quem elas são compartilhadas;
• qual é o objetivo desse compartilhamento;
• como gerenciar o uso de dados.

Segura

Como visto, a insegurança pode afastar muitos usuários do Open Finance. Assim, deixe claro como a instituição financeira protege os dados pessoais e transacionais e como isso é importante para evitar golpes. Essas ações colaboram para a construção de um ambiente confiável.

Veloz

Você também acompanhou na leitura o quanto a otimização do tempo é relevante nos serviços bancários. Então, garanta que a plataforma digital leve até 1 segundo para carregar. Acima disso pode ser considerado lento, gerando estresse e desconfiança para o público. 

Consentimento Atual

O consentimento de compartilhamento de dados com as instituições financeiras deve ser atual. Afinal, o público pode mudar de ideia ao longo do tempo. Logo, deixe claro que, caso uma mudança de visão ocorra, é possível bloquear o compartilhamento a qualquer momento. 

Quais são as diretrizes de usabilidade na UX?

As diretrizes de usabilidade podem tornar a UX mais intuitiva e bem-sucedida. As principais delas são:

• visibilidade do passo a passo – o público precisa entender com clareza os passos que percorre em uma interface bancária;
• linguagem acessível – existem palavras, símbolos, frases e conceitos familiares aos usuários que podem ser usados para ajudar na compreensão;
• liberdade e autonomia – os usuários devem navegar pela plataforma, podendo sair e entrar quando desejarem e com ajuda do UX;
• consistência e padrões – para evitar dificuldades na compreensão do usuário, é preciso usar símbolos, nomenclaturas e fluxos de navegação de forma consistente;
• prevenção de erros – contar com instruções claras (com auxílio de frases, layouts e símbolos) evita ações errôneas dos usuários;
• clareza de informação – as orientações devem ser claras o suficiente para evitar que o usuário retorne à página para recordá-las;
• abrangência e inclusão – o UX deve considerar as necessidades dos usuários mais experientes com tecnologias e soluções bancárias até os iniciantes;
• priorização do necessário – as informações devem ser enxugadas e ficar apenas o necessário, para não distrair o usuário;
• visibilidade sobre erros – os usuários podem reconhecer erros e solucionar problemas para ter uma melhor experiência de forma rápida e autônoma;
• ajuda e orientação – é possível permitir que os usuários naveguem com auxílio de uma documentação para orientá-los nas ações efetuadas na plataforma.

Como ocorre a Jornada de compartilhamento de dados no Open Finance?

A jornada é dividida em seis etapas, entre Confirmação, Consentimento, Autenticação, Efetivação e os dois redirecionamentos entre as instituições que fazem parte desse processo. Acompanhe cada uma delas:

• Consentimento – a instituição financeira solicita o consentimento do usuário para o compartilhamento de dados;
• Redirecionamento – o cliente recebe a notificação de que será redirecionado para uma página específica da instituição financeira transmissora;
• Autenticação – a autenticação do usuário ocorre conforme os padrões da instituição transmissora;
• Confirmação – o cliente confirma que compartilhou os dados, conforme o solicitado pela instituição financeira receptora;
• Redirecionamento – o usuário é redirecionado para a instituição receptora, concluindo o compartilhamento;
• Efetivação – a instituição receptora comunica aos consumidores que o compartilhamento de dados foi efetivado.

Como conseguir o consentimento de compartilhamento de dados?

É a partir da autorização de compartilhamento de dados dos clientes que a Experiência do Usuário pode desenvolver soluções digitais personalizadas. Então, acompanhe dicas que ajudam a elevar essa conversão!

Tenha clareza ao falar da proposta de valor

Os usuários precisam enxergar vantagem no compartilhamento de dados com a instituição financeira antes de tomar a decisão. Caso contrário, as chances de eles negarem ou negligenciarem a solicitação são elevadas. 

Então, deixe claro e com uma linguagem acessível que o compartilhamento ajuda no desenvolvimento de soluções alinhadas ao interesse deles. E, ainda, fale dos diferenciais da sua empresa, como custo zero de anuidade, menor taxa de juros etc. Tudo isso pesa na balança do consumidor ao tomar a decisão.

Eduque o usuário

Como visto na pesquisa da Febraban, o Open Finance ainda causa insegurança em muitos usuários pelo desconhecimento desse sistema. Afinal, no Brasil, ele começou a funcionar ainda em março de 2022, sendo uma novidade para o país.

Para comprovar o desconhecimento do Open Finance, saiba que somente 14% dos brasileiros entendem o que esse sistema significa e como funciona. Os dados são de pesquisas da Bain & Company. Logo, é importante que as instituições financeiras invistam em conteúdos de variados formatos (como e-book, blogspot etc.) para disseminar o conceito entre os consumidores. 

O mesmo estudo, desenvolvido pela Bain & Company, mostra que clientes com maior renda têm um conhecimento mais elevado do assunto. Se isso se mantiver assim, você perde o potencial de consumo e fidelização dos demais públicos. 

Isso, porque o estudo também comprova que conhecer sobre Open Finance é decisivo para autorizar o compartilhamento de dados. Considerando que esse sistema beneficia diretamente os consumidores, limitá-lo a um público afeta a lucratividade das empresas. Então, eduque o usuário sobre isso.

Desenvolva um processo seguro

Os dados pessoais e os transacionais dos usuários são sensíveis demais para serem compartilhados com quem não oferece segurança. Isso é ainda mais problemático em meio ao crescimento de golpes on-line, muito relacionados ao roubo desses dados. 

Logo, para aumentar as chances de conversão do público, construa um processo seguro para evitar qualquer problema. Inclusive, esse é um critério do Banco Central e da Febraban para liberar o compartilhamento de dados para as instituições financeiras. 

No entanto, não basta investir em medidas de segurança. É preciso deixar claro que o investimento foi feito e como ele é útil para evitar problemas como os mencionados. Assim, os usuários se sentem mais confiantes para a conversão.

Mostre o porquê do uso dos dados

É natural que o público se pergunte o motivo pelo qual você deseja ter acesso aos dados pessoais e financeiros dele. Diante disso, é importante e obrigatório deixar isso claro. Inclusive, adotar essa transparência com o consumidor evidencia as vantagens que ele tem ao ceder os dados para a sua instituição financeira.

Como as instituições financeiras aplicam UX no mercado financeiro?

Diante das demandas dos usuários e dos benefícios proporcionados pela UX, aplicá-la no mercado financeiro é mais que um diferencial, mas também uma necessidade. Então, saiba que essa aplicação pode ocorrer ao dispor as interfaces bancárias com o uso do smartphone, que representa mais da metade das transações bancárias no Brasil. Esses dados são de pesquisas da Febraban.

Logo, o UX deve desenvolver soluções que tenham como estratégia o mobile first. Isto é, o foco da arquitetura e desenvolvimento prioriza dispositivos móveis, posteriormente o desktop e outras plataformas. Assim, a experiência do público tende a ser mais completa e satisfatória, por ter as interfaces focadas em usabilidade e acessibilidade.

Além disso, a UX no mercado financeiro também deve incluir uma interface humana entre as estratégias. Isso, porque existe um nicho de clientes que sente falta do atendimento humano ou só confia nas instituições que contam com esse recurso. 

Todavia, isso não dispensa o investimento em automação para que o consumidor consiga resolver suas demandas autonomamente, sem solicitar auxílio do atendimento humano. Afinal, outra parte do público, normalmente formada pela Geração Z (nascidos de 1995 a 2010), dispensa esse outro tipo de suporte.

Entendeu como a Experiência do Usuário é aplicada no mercado financeiro, mais precisamente no Open Finance? Como visto, a UX surge para trazer mais facilidade, agilidade e segurança aos clientes no uso de soluções bancárias. Por isso, esses recursos devem estudar os dados do público e traduzi-los em produtos e serviços financeiros personalizados.

Quer saber mais sobre Open Finance? Aproveite a visita e confira o artigo do blog que fala sobre os principais desafios dele!